続・Elgato 4K60 S+が動かなくなっちゃった ← サポートに助けてもらった

Elgato 4K60 S+
はじめに
Elgatoのサポートページを見るとファームウェアのアップデート自体あまり推奨していない様子なので、最終的に解決したSDカードによるファームウェアのアップデートは、Elgatoのサポートから伺ってくださいまし。

下記の話の続き。

Elgato 4K60 S+Elgato 4K60 S+が動かなくなっちゃった

問題が発生しましてからElgatoのサポートとやり取りしまして、無事に解決しましたよって話で。
どのぐらい時間がかかったとか内容とかをざっとまとめてみましょうって話です。はい。

で、先日の投稿の後に問い合わせフォームで連絡から始めるわけなのですが、サポートは英語のみみたいなので翻訳サイト丸任せでせっせと文章を作ってやり取りする次第。

2021/03/11
問い合わせフォームで問題連絡
どこから問い合わせしたら良いのかといろいろ調べた結果公式サイト「お問い合わせ」のページから問い合わせのフォームへのリンクが張ってあるのを見つけたので、そこから問い合わせ。
参考 お問い合わせelgato 飛んだ先のページで以下の情報を英語にして連絡
・タイトル
 ・PC録画 / SD Card録画双方とも動かない
・具体的な症状の連絡
 ・PC録画
  ・電源とPCにUSBを接続しても4K Captcha Utilityが装置を検出しない
  ・LEDは何も光らない
 ・SD Card録画
  ・電源を接続して数分経過するとLEDが赤点滅する
  ・前面のボタンを押しても状況はかわらない
  ・SD Cardを抜いても入れても変わらない
・添付ファイル
 ・SD Card録画時のLED点滅パターンの動画
 ・Elgato 4K Captcha Utilityの検出できないの画面Captcha
2021/03/13
elgatoのサポートから返信
以降elgatoからはメールで連絡。
ざっとまとめると「デバイスマネージャー確認してみて」の連絡。

・PCモードとスタンドアロンモード双方で問題があることを理解した
・以下質問
 ・デバイスをPCに接続した時全く認識されない?
 ・デバイスには電源を接続している?
 ・デバイスマネージャーを見てデバイスは検出されているか?
  ・場合によっては「その他のデバイス」と検出されているかも
  ・黄色い三角の警告マークで研修されているときはエラーコードを連絡してほしい

2021/03/13
サポートの質問に回答

・デバイスをPCに接続した時全く認識されない?
 ・接続して数分後にプラグアンドプレイ接続時の効果音がするけどすぐに切断された効果音が鳴る
 ・上記を繰り返す
 ・一瞬接続された時もPCはデバイスを検出しない
・デバイスには電源を接続している?
 ・デバイスは「PC-USB」「PC-Power」の2つのUSB TypeCを接続している
・デバイスマネージャーを見てデバイスは検出されているか?
 ・確認したけど見当たらない
 ・添付ファイルでデバイスマネージャーの全部ツリーを開いた状態のキャプチャを送付

2021/03/13
サポートの質問に追加回答
デバイスマネージャーの状態を気にしているみたいなので、ツールを使ってWM_DEVICECHANGEのイベントログを取得して送付。

イベントログを見てみたところ、接続時に「Game Capture 4K60 S+」は検出されていたのだけど、「デバイスの電源管理差がポートされていません」のエラーログ。

= ログ抜粋 =============================
Availability:
Caption:Game Capture 4K60 S+
ClassGuid:{4d36e96c-e325-11ce-bfc1-08002be10318}
CompatibleID:USB\Class_FF&SubClass_00&Prot_00, USB\Class_FF&SubClass_00, USB\Class_FF
ConfigManagerErrorCode:[0] このデバイスは正常に動作しています。
ConfigManagerUserConfig:[FALSE] デバイスがユーザー定義の構成を使用していません。
CreationClassName:Win32_PnPEntity
Description:Game Capture 4K60 S+
DeviceID:USB\VID_0FD9&PID_0068\7200529162151040
ErrorCleared:[FALSE] LastErrorCode プロパティで報告されたエラーが現在解決されていません。
ErrorDescription:
HardwareID:USB\VID_0FD9&PID_0068&REV_0404, USB\VID_0FD9&PID_0068
InstallDate:
LastErrorCode:
Manufacturer:Elgato
Name:Game Capture 4K60 S+
PNPDeviceID:USB\VID_0FD9&PID_0068\7200529162151040
PowerManagementCapabilities:[0] 不明
PowerManagementSupported:[FALSE] デバイスの電源管理がサポートされていません。
Service:UB3400.X64
Status:OK
StatusInfo:
SystemCreationClassName:Win32_ComputerSystem
=====================================

更に追加情報で、発生している詳細情報を再度連絡

・スタンドアロンモードの場合
 ・電源ケーブルのみが接続されている状態では、小型LEDが一瞬赤に点滅した後、消灯したままになり、数分後に前の写真のように赤に点滅する
 ・正常に動作しているときは小型LEDが赤に点滅し、スリープモードに入ると青に点滅するはずなので、問題があると判断した
 ・SDカードを抜き差ししても状況は変わりません。
 ・SDカードが正常に読み書きできること、SDカードがロックされていないことを確認済み
 ・LED点灯パターンまとめ
  ・電源ケーブルを差し込んだ後、小型LEDが赤で1回点滅
  ・30秒後、小型LEDが赤色に点滅
  ・さらに30秒後、LEDが赤色に点灯
  ・さらに30秒後、大のLEDと小のLEDが赤色に点滅し続ける

・PCモードの場合
 ・電源USBケーブルとPC用USBケーブルをデバイスに接続する
 ・LED点灯パターン
  ・PCとの接続後、何の反応もなく、LEDが点灯しない
  ・約15秒待つと、小型LEDが赤色に点灯し、その後数回点滅し、PCがプラグアンドプレイを開始する音が聞こえ、LEDが消灯する
  ・約15秒後、小型LEDが青色に点灯して数回点滅し、PCが接続機器を切断する際に音がして、LEDが消灯する
  ・1分ほど経つと、小さな赤いLEDが数回点滅し、それを繰り返す
 ・4K Captcha Utilityでは、どのステータスでも「キャプチャデバイスが見つかりません」と表示される
 ・デバイスマネージャを見ると、再び表示されているので、WM_DEVICECHANGEイベントは発生している

2021/03/15
サポートから返信
Elgatoの情報収集ツール「Elgato Windows Reporter utility」を使ってログを取ってみてねと連絡。
参考 How do I use the Elgato Windows Reporter utility?elgato 添付ファイルが大きくなってメールに添付できないようだったら、ElgatoのアップロードサイトにUPしてねと合わせて連絡。

連絡するときには問い合わせ番号は確実に入れて頂戴の注意書き。

2021/03/15
Elgato Windows Reporter utilityのログを送付
同ツールを使ってログを収集。
ツールは日本語化されていて、メモリのダンプ情報とかも追加で取得できるみたいなのだけど、特に指示がなかったのでログ取得開始時のチェックボックスはどれもOFFのままログ取得。
プラグアンドプレイで接続された直後にログ取得したんだけど、ログ取得完了前に切断された音がしちゃったので、ファイルを送付するのと合わせてその旨連絡。
2021/03/19
サポートからUpdate/コールドブートの指示
ログを確認した結果、以下を確認してほしいという連絡。
 ・Windowsの更新プログラムがあるみたいだから更新してね
 ・コールドブート(電源を完全に断して再起動)をしてみてね
  ・コールドブート時は以下に気をつけてね
   ・他のUSBデバイスは外しておくこと
   ・電源OFF後は5分ぐらいほったらかしにすること
これで、結果変わったら連絡してね。
2021/03/21
確認して結果駄目だったら旨連絡
以下を実行して再度接続してみたけど現象が変わらない旨連絡。
 ・Windowsアップデートを実施
 ・コールドブート後に再接続
2021/03/25
技術者に聞いて見るからちょっとまってねの連絡
本件について上級技術者(senior technicians)に原因調査を依頼しているのでちょっとまってねの連絡。
2021/03/26
SDカード使ってFW更新
担当者が変わってSDカードを使用したPCレスでのファームウェアアップデートの手順の連絡を貰う。
SDカードに指定のフォルダを作成して、MCUファームウェアってのと、RootFSファームウェアというのをアップデートするように指示。

ダウンロード先はサポートのサーバなんだけど、誰もが勝手に持ってこれるわけじゃなさそうなので詳細は割愛。

これでダメそうならハードウェアの交換するので宛先やらシリアル番号、購入証明書(レシートとか)の情報をくださいとのこと。

2021/03/26
なおった!
\(^o^)/ ヤッター

と、都合やり取りに15日を要しましたが無事に問題が解決しましたとさ。やったね。
なんか仕事の問題発生したときの切り分け作業的な感じだったのですが、機械翻訳でも意外にやり取り出来るもんだなぁと思いつつ。
正直1ヶ月以上かかってよくわかりませんと流されるかなぁと思っていたのですが、割とちゃんとやり取りが進みましてよかったよかった。

で、今回の対応でファームウェアのバージョンが以前しようしていたものから更新されたのか、以前困っていたLGのテレビに接続すると1080pになっちゃう問題も無事に解決して大満足と言ったところで。

あんまりデジモノがおかしくなるケースに遭遇しないのでかなり落ち込んでおりましたが、無事に解決して満足満足な今日このごろでしたとさ。

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